La participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios

La Seguridad Social nos expone brevemente La participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios.

La participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios

Los ciudadanos pueden colaborar en la mejora de los servicios que ofrece la Administración de la Seguridad Social a través de:

1. Las encuestas y cuestionarios que se realizan de forma periódica.
2. Los buzones de sugerencias y consultas.
3. Las quejas y sugerencias.

Como concreción de los principios de transparencia y participación y al fin de conocer la opinión de los ciudadanos sobre la atención recibida, se han venido implantando cuestionarios de evaluación que están situados en la atención presencial en la zona de atención al público en lugar visible y accesible o se envían al domicilio del ciudadano. Los comentarios de los ciudadanos suponen una fuente de conocimiento de su opinión respecto de la atención que les presta la Seguridad Social en orden a conseguir que los servicios se ofrezcan de forma genérica conforme a los compromisos de calidad fijados en las Cartas de Servicios.
Mediante la presentación de opiniones y sugerencias que se pueden depositar en los buzones existentes en la sede de la Dirección Provincial y en cada una de las Oficinas de atención presencial o bien, solicitudes de información general que se realicen en la entrada «Consultas / Buzón de consultas» de la página www.seg-social.es, si bien las respuestas facilitadas a través del buzón, tendrán carácter meramente informativo y no tendrán efectos vinculantes para la Administración. Por razones de confidencialidad, no se facilitarán datos personales desde este buzón.
El sistema de quejas y sugerencias se utiliza para recoger las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios recibidos y las iniciativas para la mejora de su calidad.

• Las quejas y sugerencias podrán realizarse de forma presencial, por correo postal o por medios telemáticos.

Si se presentan por correo electrónico o a través de internet, deberán tener la firma electrónica del interesado.
Si las quejas o sugerencias se realizan de forma presencial, el usuario rellenará y firmará el formulario establecido y podrá solicitar la ayuda de los funcionarios.

• En las dependencias y oficinas de las Entidades existe un lugar en el que los usuarios podrán presentar sus quejas y sugerencias que estará señalizado de forma visible y será de fácil acceso.
• Formulada la queja o sugerencia, el usuario recibirá constancia de su presentación.
• La unidad responsable de la tramitación deberá informar al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas, en el plazo máximo de los 20 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación. Este plazo podrá suspenderse cuando sea preciso solicitar al interesado las aclaraciones necesarias para la correcta resolución.
• Si el interesado no hubiese obtenido respuesta transcurrido este plazo, podrá dirigirse a la Inspección de Servicios del Ministerio de Empleo y Seguridad Social, para conocer los motivos de la falta de contestación.
• La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados.

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